Работа колл-центров во время коронакризиса

5/5 - (16 голосов)

В период пандемии коронавируса многие компании и организации, предприятия либо полностью приостановили деятельность, либо перешли на удаленный режим работы, если в их сфере имелась такая возможность. Колл-центры и контакт-центры, как компании, в которых в ограниченном пространстве работает большое количество сотрудников, тоже были вынуждены приспосабливаться к новым условиям. Рассмотрим подробнее, как работали и работают колл-центры на примере решений компании «Контакт Центр».

Удаленный контакт-центр

Клиенты с любой точки России, которым нужно взаимодействие с клиентами, заказывают услугу удаленного контакт-центра. Сотрудники этого контакт-центра работают или в офисе с соблюдением всех требований по средствам индивидуальной защиты и социального дистанцирования, либо занимаются обработкой вызовов, совершением обзвонов на дому посредством IP-телефонии, удаленного доступа к специализированному программному обеспечению.

В отличие от традиционного собственного колл-центра компании, когда сотрудники работают в офисе и на дому, удаленный контакт-центр на условиях договора аутсорсинга имеет следующие преимущества:

Минимизация налоговых выплат. Аутсорсинг в соответствии с налоговым законодательством относится к прочим услугам, на который действует сниженная ставка.
Профессиональные сотрудники. В контакт-центре работают опытные операторы, для которых регулярно проводятся тренинги, обучающие курсы. Старшие операторы контролируют работу, помогают в сложных ситуациях, указывают на ошибки.
Отсутствие ограничений по времени работы. В случае удаленного контакт-центра можно не задумываться о разнице во времени, если у компании есть клиенты по всей России. Операторы могут работать в режиме 24/7/365 без выходных и праздников.

Контроль операторов call-центра

При удаленной работе на дому деятельность операторов контролируется старшими операторами и супервайзерами почти с той же тщательностью, как и в зале в офисе. К средствам контроля относятся:

Видеосвязь. Использование программ и сервисов для непрерывного ведения видеочата, в том числе и группового. Соответственно, сотрудник всегда находится в зоне видимости старшего оператора.
Проверка активности по показателям обработки вызовов. Все входящие, исходящие вызовы учитываются в специализированном программном обеспечении для call-центров, ведутся записи разговоров. Можно в любое время проверить, сколько было звонков, какой процент из них остался без ответа.
Ведение журналов. Операторы во время работы или после смены могут заполнять учетные онлайн журналы, которые потом просматривают супервайзеры.

Облачный call-центр

Облачный call-центр – решение для удаленного доступа операторов к программному обеспечению, находящемуся на серверах контакт-центра или на выделенных, виртуальных серверах провайдера, предоставляющего услуги связи. Профессиональное лицензированное ПО для колл-центров стоит достаточно дорого, а потому для обеспечения доступа сотрудников ко всем возможностям программ, которые у них были в офисе, возможно применение облачных сервисов.

Автоматизация работы call-центров

Под автоматизацией подразумевается минимизация участия человека в работе колл-центра. Одним из основных способов такого подхода является внедрение IVR системы (интерактивное голосовое меню). Это позволяет решить сразу несколько задач:

Самостоятельное обслуживание абонентов – получить информацию, подтвердить заказ или оставить обращение, изменить тариф на обслуживание, подключить или отключить определенные услуги клиент может сам без общения с оператором.
Быстрая переадресация вызова на нужных специалистов компании заказчика. Звонок перенаправляется на определенный отдел или специалиста автоматически с учетом выбранного пункта IVR-меню.

Система IVR помогает снизить очередь вызовов в режиме ожидания, минимизировать количество обращений с проблемами, решить которые абонент может сам без общения с оператором.

Виртуальная АТС

Аналог облачного колл-центра (иногда термин употребляется в качестве синонима), только используется не сотрудниками колл-центра для удаленной работы на дому, а компанией заказчика. Т.е. специалисты call-центра разрабатывают решение, которое позволяет компании заказчика отказаться от офисной физической мини-АТС и услуг контакт-центра. Готовое решение предоставляется в аренду на заданный период.

Как снизить затраты на связь?

Для снижения затрат на связь в период пандемии применяются различные решения – от перехода на облачный call-центр с возможностью совместной удаленной работы операторов и других сотрудников до автоматизации деятельности. Конечно, пандемия заставила колл-центры пересмотреть все бизнес-процессы, налаженные годами, но даже в таких условиях мирового кризиса всегда есть выход. С компанией «Контакт Центр» вы можете быть уверены, что взаимодействие с вашими клиентами останется на столь же высоком уровне, как и до коронакризиса.